Médiateur de l'énergie : rôle, démarches et conseils utiles

Le Médiateur de l’énergie est une autorité publique indépendante qui aide les consommateurs à résoudre un litige avec un fournisseur, un distributeur ou un gestionnaire. Accessible en ligne, ce service national propose des solutions gratuites, sans passer par la justice. Grâce à son site, ses outils et son comparateur d’offres, il informe les particuliers sur leur droit, leur consommation et leurs factures.

📌 5 points à retenir :

1. Le Médiateur de l’énergie intervient après une réclamation écrite restée sans réponse.
2. La saisine est gratuite, possible en ligne (plateforme SOLLEN) ou par courrier.
3. Il propose une solution amiable en moins de 3 mois.
4. Le comparateur officiel électricité/gaz est mis à jour par les fournisseurs.
5. Le consommateur conserve la possibilité de saisir un juge.

Une autorité publique indépendante encadrée par la loi

Le Médiateur national de l’énergie (MNE) est une autorité publique indépendante, instaurée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie. Son statut est inscrit dans le Code de l’énergie et dans le Code de la consommation. Il dispose de la personnalité morale et d’une autonomie financière, son budget étant voté annuellement par le Parlement dans le cadre de la loi de finances. En 2023, ce budget s’élevait à 5,3 millions d’euros, pour un effectif de 46 collaborateurs.

Le Médiateur est nommé pour six ans par les ministres en charge de l’énergie et de la consommation. Ce mandat est non révocable. Depuis novembre 2019, Olivier Challan Belval occupe cette fonction. Le Médiateur de l’énergie est chargé de veiller à la protection des droits des consommateurs d’énergie, tout en restant totalement indépendant des opérateurs du secteur.

Les 3 missions principales du Médiateur de l’énergie

Le Médiateur national de l’énergie exerce plusieurs fonctions essentielles, toutes tournées vers la défense des consommateurs et la régulation du secteur de l’énergie :

Mission n°1 : Résolution amiable des litiges
Il intervient lorsque le consommateur a formulé une réclamation écrite restée sans réponse ou non satisfaisante. Son rôle est de proposer une solution équitable, sans avoir recours à une procédure judiciaire. Cette recommandation n’est pas contraignante, mais elle est souvent suivie par les opérateurs.

Mission n°2 : Information du public sur leurs droits
Le Médiateur joue un rôle éducatif auprès des particuliers. Il les informe sur leurs droits, les démarches à entreprendre en cas de différend, et les aide à mieux comprendre les pratiques commerciales du secteur.

Mission n°3 : Observation et alerte sur les dérives
Chaque année, il publie un rapport d’activité dans lequel il recense les types de litiges rencontrés, met en lumière les mauvaises pratiques de certains opérateurs et émet des recommandations pour améliorer les relations entre fournisseurs, distributeurs et clients.

Une organisation dédiée à la médiation et à l’information

L’institution du Médiateur de l’énergie est structurée autour de trois services distincts : Médiation, Information et Communication, Administration et Finances.

L’activité de médiation est encadrée par des procédures précises, notamment en matière de délais et de recevabilité des demandes. Le Médiateur utilise également des outils numériques pour faciliter les démarches des particuliers, comme la plateforme SOLLEN.

Grâce à cette organisation rigoureuse, le Médiateur assure un traitement impartial et efficace des différends, tout en renforçant l’information du public. Il s’appuie notamment sur des supports pédagogiques (site internet, comparateur d’offres, baromètre annuel) pour aider les consommateurs à mieux comprendre leurs droits et à faire des choix éclairés.

Les litiges concernés par la médiation

Le Médiateur de l’énergie peut être sollicité dans de nombreux cas de litiges. Il intervient principalement sur les différends liés à l’exécution d’un contrat d’énergie. Parmi les cas les plus fréquents :

• des factures jugées trop élevées ;
• des problèmes de consommation anormalement estimée ;
• des délais de raccordement excessifs avec Enedis ou GRDF ;
• des interruptions injustifiées de fourniture d’énergie.

Tous les types d’énergie domestique sont concernés par la médiation : électricité, gaz naturel, gaz de pétrole liquéfié (en bouteille ou en citerne), fioul, bois, et réseaux de chaleur.

Le Médiateur peut aussi être saisi en cas de litiges liés à l’autoconsommation individuelle, si une partie de l’énergie produite est utilisée par le consommateur.

Les cas exclus du champ d’intervention

Le Médiateur de l’énergie ne peut pas intervenir sur tous les différends. Certaines situations sont exclues de son champ d’action, notamment les litiges relatifs à la production d’électricité destinée à être intégralement revendue, les travaux de rénovation énergétique ou l’attribution de primes énergie.

Par ailleurs, si un dossier a déjà été confié à un tribunal ou si la réclamation initiale date de plus d’un an, la demande ne sera pas recevable. Le Médiateur ne se substitue pas à la justice, il intervient uniquement dans une logique de résolution amiable.

Les publics éligibles à la saisine

La médiation est gratuite et ouverte à plusieurs catégories de demandeurs. Le Médiateur national de l’énergie peut être saisi par :

• les consommateurs particuliers ;
• les microentreprises (moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires < à 2 millions d’euros) ;
• les artisans et professions libérales ;
• les commerçants ;
• les associations à but non lucratif ;
• les syndicats de copropriétaires ;
• les collectivités locales.

Un consommateur peut aussi se faire représenter par un tiers : une association de consommateurs, un mandataire, voire un avocat. Cette ouverture permet une médiation équitable et accessible au plus grand nombre, quel que soit le profil de l’usager ou la complexité du litige.

Les démarches préalables obligatoires

Avant toute saisine, le consommateur doit impérativement engager des démarches auprès de son fournisseur d’énergie, de son gestionnaire de réseau de distribution (comme Enedis ou GRDF), ou de l’acheteur de l’énergie. Cette étape passe d’abord par un contact avec le service clientèle.

Si aucune solution n’est trouvée, une réclamation écrite (par courrier ou courriel) doit être envoyée. Cette réclamation est essentielle : elle constitue la preuve que le consommateur a tenté une résolution directe du litige. Une copie doit être conservée, car elle sera demandée au moment de la saisine.

Ce n’est qu’après un délai minimum de 2 mois suivant cette réclamation, et dans la limite d’un an, que le consommateur peut saisir le Médiateur.

Conditions de recevabilité d’un dossier

Pour que le Médiateur de l’énergie accepte d’instruire un dossier, 4 conditions doivent être réunies :

1. La réclamation écrite doit dater de moins d’un an.
2. Un délai d’au moins deux mois doit s’être écoulé sans réponse satisfaisante.
3. Le litige ne doit pas déjà faire l’objet d’une procédure judiciaire.
4. Le consommateur doit fournir tous les documents utiles à l’analyse (factures, échanges, contrat…).

Ces conditions permettent de garantir l’équité du traitement et d’éviter les recours abusifs.

Modalités de saisine du Médiateur

Le consommateur peut saisir le Médiateur de deux manières, selon ses préférences :

En ligne via la plateforme SOLLEN
Cette solution est recommandée pour sa rapidité et son suivi simplifié. Il suffit de remplir un formulaire et de joindre les pièces justificatives numérisées. La plateforme assure une traçabilité de la demande.

Par courrier postal (sans affranchissement)
Le dossier complet peut aussi être envoyé à :

Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n°59252 – 75443 PARIS Cedex 09

Dans tous les cas, la saisine est gratuite, ce qui en fait une solution accessible à tous, sans frais.

Analyse du dossier et échanges avec les parties

Une fois la demande jugée recevable, le Médiateur de l’énergie ouvre un dossier. Il sollicite alors des observations écrites de la part de l’opérateur concerné (fournisseur, gestionnaire de réseau ou acheteur). Cette phase permet à chaque partie d’exposer sa version des faits.

Le Médiateur peut inviter l’une ou l’autre partie à compléter son dossier, fournir des pièces justificatives ou clarifier certains points. Il peut également proposer une audition si cela s’avère utile pour mieux comprendre le différend. Cette démarche reste toujours encadrée et respectueuse de la confidentialité des échanges.

Pendant toute la durée du traitement, les délais de prescription judiciaire sont suspendus, ce qui laisse au consommateur le temps de la médiation sans risque juridique.

Délai et nature de la recommandation

Le Médiateur doit émettre une recommandation écrite dans un délai de 90 jours à compter de la confirmation de sa saisine. En cas de complexité du litige, ce délai peut être prolongé, mais l’usager en est informé.

Cette recommandation vise à proposer une solution équilibrée au différend. Elle n’a pas de valeur juridique contraignante, mais elle est formulée en droit et en équité. Elle est transmise simultanément au consommateur et à l’opérateur.

L’opérateur a ensuite 1 mois pour faire connaître sa décision de suivre ou non cette recommandation.

Recours après la médiation

Si la recommandation est acceptée par le fournisseur ou le gestionnaire, la solution est appliquée dans les conditions indiquées.

En revanche, si le consommateur n’est pas satisfait, ou si l’opérateur refuse de suivre la recommandation, il est informé par écrit de la possibilité d’engager une action en justice. À ce stade, la voie amiable a été explorée, et le consommateur conserve l’ensemble des documents échangés durant la médiation.

Énergie-Info : informer pour mieux agir

Le Médiateur national de l’énergie ne se limite pas à la résolution des litiges : il joue également un rôle de diffuseur d’information à destination du grand public. Ce rôle s’incarne dans le dispositif Énergie-Info, qui regroupe plusieurs canaux pour accompagner les consommateurs.

Un site internet dédié : energie-info.fr
Il propose des fiches pratiques, des simulateurs, des calculettes tarifaires et des outils d’aide à la décision. Le site a comptabilisé 3,2 millions de visites en 2024.

Un centre d’appels : 0 800 112 212 (numéro vert)
Accessible du lundi au vendredi, ce service public oriente les usagers selon leurs besoins : simples informations, questions complexes ou litiges. Près de 107 000 appels ont été enregistrés en 2024.

Ces outils permettent aux consommateurs de mieux comprendre leurs droits et obligations, de suivre l’évolution des prix, ou de préparer un changement de contrat.

Le comparateur officiel d’offres d’énergie

Conformément à l’article L122-3 du Code de l’énergie, le Médiateur de l’énergie met à disposition un comparateur indépendant et gratuit des offres d’électricité et de gaz.

Accessible en ligne sur comparateur-offres.energie-info.fr, il permet de trier les offres selon différents critères :

• type d’énergie (électricité, gaz naturel) ;
• origine renouvelable certifiée ;
• tarification dynamique ;
• caractéristiques de puissance ou de consommation.

À la différence de certains comparateurs privés, cet outil est totalement neutre. Il ne présente pas les offres de secours ou de dernier recours, mais donne une vision claire et actualisée des prix et conditions proposés par les fournisseurs.

L’actualisation des données est encadrée par décret, et les fournisseurs ont l’obligation de transmettre régulièrement les informations nécessaires.